Аутсорсинговый call-центр


A A A

РЕКЛАМА

Термин «аутсорсинг» образовался от слияния трех английских слов: outer-source-using, что переводится как использование внешнего источника. В данном случае под внешним источником подразумеваются отделы или звенья в работе какого-либо бизнеса, которые как правило, работают внутри, как часть этого бизнеса. Услугами аутсорсинга пользуются, как правило, небольшие предприятия, которые экономят на штате, приобретении дополнительного оборудования.

Заказчик аутсорсинга заключает договор со сторонней организацией на оказание, к примеру, юридических, бухгалтерских услуг, обслуживание офиса или компьютерной сети, и т.п. В число аутсорсинговых услуг входит заключение договоров с профессиональными call-центрами.

Польза call-центра на аутсорсинге для Вашего бизнеса

аутсорсинговый call центр, call центр аутсорсинг, call центр на аутсорсинге

При упоминании колл-центра, воображение рисует просторный светлый зал с сидящими в ряд девушками в наушниках, отвечающими на телефонные звонки. Первые отделы по обработке телефонных звонков действительно занимались лишь тем, что откликались на вызовы клиентов, отвечали на вопросы, убеждали абонента купить товар или услугу. Название сервиса образовано от английского call. Это слово многозначное, переводится как вызов, соединение, телефонный звонок.

По мере развития информационных технологий функции call-центра многократно расширились.

  • Во-первых, по этим номерам можно звонить как по абонентской или мобильной связи, так и из мессенджеров, таких как Whats App, Telegram, Skype и т.п.
  • Во-вторых, современные call-центры не только принимают и записывают телефонные звонки, но анализируют их, сохраняют информации о позвонивших клиентах.

Расширение функционала привело к тому, что создание центров по обработке звонков перестало ограничиваться приобретением только телефонного оборудования, хотя и оно стоит не дёшево. Колл-центры оснащаются многоканальными линиями с собственными номерами 8-800, серверами, центрами обработки данных. Такие затраты не под силу небольшим и даже средним компаниям. Да и содержание технически оснащенных центров, требующих штат специалистов по IT-оборудованию, зачастую просто не рентабельно для небольшого предприятия.

Поэтому колл-центры стали возникать как самостоятельные организации, предоставляющие услуги централизованной телефонии по договорам аутсорсинга. Главная задача и цель любого центра по обработке звонков – расширение бизнеса компании-клиента. Колл-центры выполняют для своих клиентов следующие функции:

  • принимают от граждан телефонные звонки, отвечают на них, привлекают клиентов к услугам и товарам, выпускаемым компанией;
  • если линия максимально загружена, то записывают номер, чтобы потом связаться со звонившим;
  • осуществляют сбор контактной информации о клиентах и партнёрах;

Различаются три вида услуг колл-центров:

  • входящие звонки – работающие на приём телефонных звонков, оказание услуг по телемаркетингу;
  • исходящие звонки – специализирующиеся на обзвоне с целью привлечения клиентуры. Операторы озвучивают коммерческих предложения, рассказывают об акциях, проводимых компанией, приглашают на встречи, презентации новых продуктов;
  • объединённые, которые включают оба названных вида.

Call-центры оказывают информационную и техническую поддержку клиентам. Заключая договор с действующим коллцентром, работающим на аутсорсинге, заказчик получает следующее:

  • Квалифицированную работу с клиентами, поскольку сотрудники проходят специальное обучение по коммуникации, работе с возражениями, изучают информацию, с которой обязаны знакомить клиентов обслуживаемой компании. Колл-центры лучше оснащены специальным автоматизированным оборудованием.
  • Заказчик не оплачивает соцпакет сотрудников колл-центра и поддержку работы оборудования, его профилактику и ремонт. Компания, заказавшая услуги на аутсорсе, платит фиксированную сумму, названную в договоре, что в целом выходит экономичнее.
  • Для удаленного колл-центра не надо выделять помещение. Объект, обрабатывающий телефонные звонки, не привязан регионально. Работающие круглосуточно колл-центры способны принимать звонки из любых регионов в любое время суток.

Аутсорсинговый call-центр предоставляет отчётность о выполненной работе. Интеграция в CRM клиента помогает проводить полный учёт и оперативную обработку лидов, повышать продажи.

Компания, предоставляющая услуги call-центра на аутсорсе, гарантирует стопроцентную обработку звонков, которую обеспечивает высокое качество подключения телефонии и других видов голосовой связи, автоматическое переключение на свободных операторов, работу с регионами России и странами СНГ. При заключении договора каждой компании клиенту предоставляется персональный менеджер

Что нужно знать при выборе call-центра на аутсорс?

Выбирая аутсорсинговую компанию, предоставляющую услуги по обработке звонков, не следует ограничиваться одной-двумя компаниями. Чтобы больше узнать о качестве работы, необходимо:

  • Ознакомиться с отзывами о нескольких аутсорсинговых колл-центрах.
  • Из нескольких объектов отобрать наиболее привлекательные, выяснить, с кем эти центры работают, позвонить в качестве покупателя в службы поддержки обслуживаемых компаний. Это позволит оценить, насколько быстро будет принять телефонный звонок, а также профессионализм ответившего оператора.
  • Позвонить в качестве потенциального заказчика, и запросить у 2-3 аутсорсеров их коммерческие предложения и цены для сравнения. Хорошо, если исполнитель позволяет формировать индивидуальный пакет услуг с возможностью расширения.

При выборе call-центра аутсорса следует выяснить, каков в самом деле процент неотвеченных звонков, какова скорость запуска колл-центра после заключения договора, сколько операторов будет задействовано в проекте.

Чтобы минимизировать недостатки call-центра на аутсорсинге, которые тоже имеются, заказчику после заключения договора следует проводить тренинги для операторов колл-центра, предоставлять обновленную информацию о продаваемых продуктах и услугах, составить сценарные скрипты или чек-листы для операторов, которым предстоит в выгодном свете описывать преимущества продукта или услуги, работать с возражениями, отвечать на множество вопросов.

Источник: www.dtco.ru

Хотите поделиться?